2025年上半年，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場保持穩(wěn)健增長，數(shù)字消費動能強勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問題仍較為突出，影響消費者體驗。

在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國196家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，以窺見當(dāng)前電商平臺消費者困境。

報告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達17.59%，其余問題類型依次為商品質(zhì)量（7.08%）、售后服務(wù)（5.32%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.63%）、霸王條款（3.17%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.85%）、惡意罰款（2.12%）、發(fā)貨問題（1.85%）、虛假促銷（1.73%）、貨不對板（1.55%）。

2025年(上)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.84%）、浙江?。?.11%）、山東?。?.68%）、江蘇?。?.38%）、河南?。?.38%）、福建?。?.78%）、河北?。?.68%）、北京市（3.57%）、江西?。?.95%）、湖北?。?.87%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)男性用戶投訴比例為77.05%，女性用戶投訴比例為22.95%。

在2025年(上)全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、唯品會、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音電商等7家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂等3家；獲“不建議下單”的有：小紅書等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、阿里巴巴、微店等12家。

在2025年(上)全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：魯班到家、BOSS直聘、美團、同程旅行、去哪兒、萬師傅、攜程共7家；獲“謹慎下單”評級的有：智行1家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游共3家；獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘共4家。

在2025年(上)全國跨境電商評級榜中：獲“不建議下單”的有：洋碼頭1家；獲“不予評級”的有：天貓國際、識季、全球速賣通共3家。

【案例一】用戶投訴“淘寶”商家逾期不發(fā)貨 平臺協(xié)調(diào)無果引不滿

6月30日，甘肅省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在淘寶某商家店鋪購買了一款不銹鋼盒，但商家遲遲未發(fā)貨。經(jīng)多次與商家及淘寶平臺溝通，對方均敷衍推諉，截至6月30日近一個月仍未解決。

消費者表示，商家屢次承諾發(fā)貨卻未履行，而平臺未能有效督促，導(dǎo)致問題長期擱置。無奈之下，消費者轉(zhuǎn)向電訴寶平臺求助，希望借助第三方力量推動問題解決，并要求淘寶及商家盡快履行發(fā)貨義務(wù)。

【案例一】空調(diào)加氟后再次故障“萬師傅”平臺售后冷處理引不滿

6月29日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其通過萬師傅平臺下單空調(diào)維修服務(wù)，支付460元加氟費用后空調(diào)短暫恢復(fù)制冷。6月7日再次使用時發(fā)現(xiàn)故障重現(xiàn)，消費者隨即在平臺投訴，卻遭遇客服拖延處理，平臺既未積極協(xié)調(diào)維修方，也未提供有效解決方案。

消費者指出，萬師傅平臺僅有線上客服且響應(yīng)消極，缺乏人工電話服務(wù)，導(dǎo)致投訴近一個月未獲解決。目前，消費者要求平臺立即協(xié)調(diào)維修或全額退款，并呼吁完善家電維修類平臺的售后保障機制。

【案例一】“識季”平臺被指技術(shù)陷阱 消費者付款需36秒閃電確認訂單

5月4日，江西省的帥女士向“電訴寶”投訴稱其在識季平臺選購商品時，因出行需求特意篩選"8天內(nèi)送達"服務(wù)。付款后卻發(fā)現(xiàn)其中一件商品實際發(fā)貨時間超出承諾期，當(dāng)即申請取消訂單（距付款僅36秒）。平臺以"訂單已確認"為由拒絕，而頁面原本標注的確認時效為2-5天。

消費者指出，平臺既未在付款前披露超期發(fā)貨信息，又通過異?？焖俚南到y(tǒng)確認剝奪消費者取消權(quán)，涉嫌利用技術(shù)手段制造合同既成事實。目前該消費者已向市場監(jiān)管部門投訴，要求認定該"36秒確認"條款無效，并呼吁電商平臺完善預(yù)售商品的時效披露機制。