近年來，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場延續(xù)穩(wěn)健增長態(tài)勢，數(shù)字消費動能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進一步激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務短板等問題依然突出，對消費者體驗構成挑戰(zhàn)。

在此背景下，8月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年7月電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。

報告涉及了數(shù)字零售、生活服務電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。

據(jù)“電訴寶”顯示，7月全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達18.79%，其余問題類型依次為商品質量（6.91%）、售后服務（6.43%）、網(wǎng)絡欺詐（5.16%）、網(wǎng)絡售假（3.60%）、虛假促銷（2.63%）、訂單問題（2.53%）、發(fā)貨問題（1.85%）、客服問題（1.56%）、信息泄露（1.46%）、退換貨難（1.27%）、貨不對板（1.17%）。

7月，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.57%）、浙江省（8.47%）、山東省（8.28%）、江蘇?。?.30%）、河南?。?.82%）、湖北?。?.58%）、河北省（4.28%）、北京市（3.60%）、安徽?。?.31%）、福建?。?.12%）。

據(jù)“電訴寶”顯示， 7月男性用戶投訴比例為71.08%，女性用戶投訴比例為28.92%。

在報告公布的《2025年7月全國全部網(wǎng)絡消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、轉轉、美團、唯品會、抖音電商共5家；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、分期樂等5家；獲“不予評級”的有：天貓、閑魚、快手、尚德機構、全球速賣通、微信共6家；獲“謹慎下單”的有：去哪兒、萬師傅、智行共3家。

在2025年7月全國生活服務電商評級榜中：獲“建議下單”的有：美團共1家；獲“謹慎下單”評級的有：去哪兒、萬師傅、智行共3家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。

在2025年7月全國跨境電商評級榜中：獲“不予評級”的有：全球速賣通共1家。

【案例一】用戶投訴“小鵝通”平臺商家下單后資料不符且拒不退款

7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱其在小鵝通平臺的店鋪看到一份物理學習資料在售，但店鋪頁面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無法預覽，僅憑簡單介紹難以判斷內(nèi)容是否合適。用戶支付88元后，商家提供的鏈接內(nèi)資料雜亂無章，既不便于查看也難以下載。

用戶當即申請退款，強調未下載或使用任何資料（可通過店鋪后臺核實），但商家拒不退款，存在強買強賣行為。用戶表示將持續(xù)通過法律途徑維護自身權益，堅持要求商家退還全款。

【案例一】用戶投訴飛豬平臺錯誤改簽后客服不予處理

7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日通過飛豬平臺申請改簽原定15:15起飛的航班，但平臺改簽有誤現(xiàn)問題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯誤改簽，但客服推諉責任，指責其為"操作問題"，未采取有效補救措施。

由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導致用戶被迫進行二次改簽，造成1149元改簽費用損失及約1500元的時間精力損失，合計2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過設置語言陷阱誘導用戶作出不利陳述，進一步加劇了糾紛。周先生要求平臺解決問題并賠償自身相應損失。

【案例一】消費者投訴沃爾瑪全球購銷售臨期化妝品并拒不處理

7月31日，浙江省的武先生向電訴寶投訴稱其在沃爾瑪全球購購買化妝品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品為臨期商品，但商品頁面未標注生產(chǎn)日期及臨期信息。經(jīng)第三方平臺查詢及專柜核實，確認生產(chǎn)日期為2022年，而客服多次謊稱為2023年生產(chǎn)，且拒絕提供任何證明。

盡管消費者多次交涉，客服承諾回訪卻未履行，并直接駁回退款申請，嚴重損害消費者知情權與合法權益?，F(xiàn)要求商家按商品價格50%賠償，或承擔運費及稅費辦理退貨退款，并呼吁監(jiān)管部門嚴肅查處此類違規(guī)行為。