(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”(北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；2次獲“不予評(píng)級(jí)”； 2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、霸王條款等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、天津市、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、湖南省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶中男生占90%，女生占10%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、10000元以上、500-1000元，占比分別為60%、20%、10%、10%。
三、典型案例披露
【案例一】手機(jī)被鎖？失主報(bào)警？用戶投訴在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”購(gòu)買到失主丟失的手機(jī)
3月31日，湖南省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2月17日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)小米優(yōu)選店鋪-1那購(gòu)買一部紅米k30至尊紀(jì)念版。經(jīng)過半個(gè)多月的使用，于一次手機(jī)重啟當(dāng)中，手機(jī)被系統(tǒng)鎖定。鄒先生表示自己隨后聯(lián)系商家，商家沒有給予回復(fù)。后根據(jù)小米手機(jī)提供的信息聯(lián)系上了失主，鄒先生與失主溝通表示自己想購(gòu)買此手機(jī)id，后因?yàn)閮r(jià)格原因沒有與失主達(dá)成交易，并且失主報(bào)警。鄒先生向當(dāng)?shù)嘏沙鏊峤辉撌锖笈c平臺(tái)聯(lián)系，要求商家退款。但是平臺(tái)要求鄒先生跟警察聯(lián)系，然而警察半個(gè)多月都沒有消息鄒先生表示自己的訴求是要求商家給予退款服務(wù)。
對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱問題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請(qǐng)耐心等待，注意接聽010開頭的電話。
【案例二】驗(yàn)機(jī)報(bào)告為原裝電池 用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”收到的卻是維修過的電池
5月7日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月6日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)二手蘋果X256G的價(jià)格是2025元的手機(jī)，商品信息驗(yàn)機(jī)報(bào)告是原裝電池。但是王先生表示自己拿到手上卻是一個(gè)維修過的電池也就是不是原裝的電池，王先生對(duì)這個(gè)平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告表示懷疑，甚至質(zhì)疑根本就沒有驗(yàn)機(jī)這個(gè)步驟，并且王先生表示跟售后說(shuō)明問題之后，只會(huì)二話不說(shuō)直接讓自己申請(qǐng)退貨，王先生表示這個(gè)態(tài)度自己實(shí)在忍不了。
對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱，您的問題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請(qǐng)您耐心等待，注意接聽010開頭的電話。
【案例三】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家冒充客服 要求私下退貨 收到后只退一半引不滿
6月4日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱自己5月27號(hào)晚上21點(diǎn)55分在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上花費(fèi)金額3270元買了臺(tái)蘋果11promax，要求退款卻被告知只能退一半。黃女士稱賣家半夜聯(lián)系自己并謊稱是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)客服，由于是第一次在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)買東西，導(dǎo)致自己在此種疏于防范的情況下買到了一臺(tái)問題機(jī)。在收到貨后，黃女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在問題并聯(lián)系賣家退貨退款。黃女士和賣家協(xié)商要求走平臺(tái)退貨退款，但是被賣家拒絕了。賣家要求私下退款，但是在收到貨后卻只退了黃女士1850元，也就是扣掉了1420元。黃女士表示該商品支持7天無(wú)理由的，既然自己將手機(jī)完好無(wú)損的退給賣家了，那么賣家就沒有理由扣掉自己的錢。黃女士報(bào)警，警察表示這是經(jīng)濟(jì)糾紛，要黃女士聯(lián)系平臺(tái)，但平臺(tái)則要求黃女士報(bào)警。目前黃女士的訴求是希望能夠追回自己被扣除的貨款。
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
