(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月14日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“海淘一號”的投訴，稱商品質(zhì)量出現(xiàn)問題 郵費拒絕補償。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
姜先生于2018年2月3日在海淘一號平臺購買Puma運動鞋，訂單號為662639574032。
出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題，事后我與海淘一號客服進行溝通，客服表示鞋子是他們從境外商場6pm進行購買，而6pm給出的處理方式的退款不退貨，但額外的100元運費需要我自理。 我希望退款及退貨，并希望海淘一號與6pm提供往返郵費，但海淘一號以6pm無法支付郵費為由拒絕給予郵費補償。 再次與海淘一號溝通，對方以"海淘有風(fēng)險"為由拒絕補償。 而后我希望由我自己與6pm進行協(xié)商溝通，但海淘一號拒絕提供購買商品的賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海淘一號發(fā)來反饋稱：我們及時聯(lián)系了6PM，并將商品價格賠付給用戶。根據(jù)商家的要求需要將商品郵寄回美國才能給予退款，但是用戶并沒有寄回，這部分費用最終由海淘一號承擔(dān)且未再找用戶追回。
海淘一號為用戶提供海外商家的代購服務(wù)，由于海淘的特殊性，商品從國外商家轉(zhuǎn)運回國，需要轉(zhuǎn)運公司通過飛機等運輸工具配送回來，一旦用戶收到商品，轉(zhuǎn)運公司提供的服務(wù)即已完成，就會收取這部分費用，所以無法退還。在海淘一號在售后常見問題里面的說明第7條也寫的非常清楚。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/溡洸)
