網(wǎng)經(jīng)社：《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布
【315報(bào)告】2024年綜合 二手 生鮮 品牌 社交 跨境等電商投訴榜發(fā)布 小紅書 叮咚買菜等上榜
【315報(bào)告】2024年聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬等獲“不建議下單” 數(shù)字生活平臺(tái)存在哪些問(wèn)題？
【315報(bào)告】零售 物流 金融等電商服務(wù)商投訴榜公布 退款問(wèn)題占比最高
【315報(bào)告】2024電子商務(wù)投訴十大典型案例發(fā)布 BOSS直聘 店寶寶 智行 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等被點(diǎn)名
【報(bào)告名稱】:《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2025年3月13日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來(lái)源】:
【案例來(lái)源】:
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024全年，商家投訴占全部投訴42.12%，比例最高；此外，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)占比為27.84%，商家糾紛占比11.04%，在線差旅為3.96%，網(wǎng)絡(luò)支付為1.84%，跨境網(wǎng)購(gòu)為1.58%，P2P網(wǎng)貸為1.23%，分期消費(fèi)為1.04%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為0.73%，物流快遞為0.54%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為0.39%，網(wǎng)絡(luò)用車為0.17%，銀行電商為0.12%，其他類投訴占比為6.42%。
商家投訴占比最高，這可能是由于商家數(shù)量眾多、涉及的服務(wù)或商品種類繁多，以及消費(fèi)者與商家之間的交易頻繁等因素導(dǎo)致的。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024年投訴案例同比去年漲幅為73.65%，呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)趨勢(shì)。 此前，2019年-2021年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，其中2020年同比下降45.59%。2022年開(kāi)始由負(fù)轉(zhuǎn)正，近兩年持續(xù)增長(zhǎng)。這樣反映了消費(fèi)者及電商商家對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)知和保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要為任意僅退款（25.04%）、退款問(wèn)題（20.02%）、商品質(zhì)量（5.92%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（5.14%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.61%）、霸王條款（4.58%）、售后服務(wù)（4.15%）、任意罰款（3.19%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.12%）、凍結(jié)商家資金（2.26%）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024年女性用戶投訴比例為26.44%，男性用戶投訴比例為73.56%，與前一年相比差距拉大。其中在商家投訴方面，男性用戶遠(yuǎn)超女性。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024年全年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及金額在0-5萬(wàn)元區(qū)間的占比最高，為37.84%，其余分別為0-100元（14.24%）、100-500元（12.46%）、1000-5000元（9.06%）、500-1000元（5.94%）、10000元以上（5.38%）、5000-10000元（4.58%）、5-10萬(wàn)（0.40%）、10-20萬(wàn)（0.29%）、20-50萬(wàn)（0.12%）、100萬(wàn)以上（0.06%）、50-100萬(wàn)（0.05%）、未選擇金額（9.57%）。
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；小紅書、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024數(shù)字零售投訴問(wèn)題類型排名前十的分別是：任意僅退款、退款問(wèn)題、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、商品質(zhì)量、任意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、霸王條款。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024數(shù)字生活投訴問(wèn)題類型排名前十的分別是：退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、惡意罰款、高額退票費(fèi)、退換貨難。
在“2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，萬(wàn)師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團(tuán)、獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；啄木鳥家庭維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；滴滴出行、餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024年入選零售電商服務(wù)商投訴榜的依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、微盟、小鵝通、蜂雷。 在“2024年全國(guó)零售電商服務(wù)商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；店寶寶、微店獲“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2024電商服務(wù)商投訴問(wèn)題類型排名前十的分別是：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退換貨難、霸王條款、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還。
值此315來(lái)臨之際，“電訴寶”發(fā)布2025年“315”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)預(yù)測(cè)，包括： 主播夸大其詞？直播電商虛假宣傳問(wèn)題依舊嚴(yán)峻在家被偷窺？智能家居隱私泄露問(wèn)題引發(fā)關(guān)注；“美托”精準(zhǔn)“圍獵”目標(biāo)顧客 醫(yī)美行業(yè)亂象叢生；“職業(yè)閉店人”層出不窮 預(yù)付式消費(fèi)何時(shí)休？；外賣打包費(fèi)不透明 消費(fèi)者直呼“太貴”；標(biāo)價(jià)與實(shí)際不同？警惕網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為；售后服務(wù)差強(qiáng)人意 消費(fèi)者維權(quán)之路漫長(zhǎng)；“先用后付”關(guān)閉不易 消費(fèi)者擔(dān)心隨意扣錢；食品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)？網(wǎng)購(gòu)食品安全“任重道遠(yuǎn)”；新能源汽車?yán)m(xù)航與售后問(wèn)題頻發(fā)。
在電子商務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、BOSS直聘、店寶寶、智行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、快手、愛(ài)回收、keep、去哪兒。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“二三良作”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
用戶投訴“二三良作”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5萬(wàn)區(qū)間。
1月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月22日在二三良作購(gòu)買了熱風(fēng)機(jī)，網(wǎng)站宣傳的是一年能省電費(fèi)5000元，配有圖片和宣傳小視頻，說(shuō)的特別好。
王先生付款后貨收到，但發(fā)現(xiàn)是假貨，三無(wú)產(chǎn)品無(wú)法使用，沒(méi)有中文，全是英語(yǔ)，打開(kāi)試用才知道是假貨，根本無(wú)法使用。王先生從微信聯(lián)系客服說(shuō)可以退貨，經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系貨退回去了，但以后再無(wú)人問(wèn)津，發(fā)客服微信也不回復(fù)，打電話一直無(wú)法接通。王先生稱，這個(gè)網(wǎng)站應(yīng)該是騙了不少人吧？請(qǐng)有關(guān)部門徹底查處這樣的網(wǎng)站，一個(gè)月了無(wú)法聯(lián)系到商家。
7月25日，湖南省龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月8日在二三良作嚴(yán)選平臺(tái)熙熙優(yōu)選購(gòu)買一雙鞋，因尺碼不合適申請(qǐng)售后，貨退回后，商家也簽收了，商家簽收8天過(guò)后，龔先生與商家和平臺(tái)客戶多次溝通，商家客服、平臺(tái)客服一直回復(fù)處理中，而商家客服干脆不回復(fù)，商家電話也不接，導(dǎo)致售后不了了之。龔先生稱，為了維護(hù)本人合法權(quán)益，請(qǐng)求相關(guān)部門介入調(diào)查，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。
12月20日，湖南省王先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日從二三良作平臺(tái)下單了“超級(jí)貿(mào)易店”的《21天成為家教高手》一書（199元），半個(gè)多月未收到貨也無(wú)發(fā)貨信息。催商家發(fā)貨后，商家直接要求王先生申請(qǐng)退款，理由只說(shuō)無(wú)貨。
王先生表示，白白等了近三周的時(shí)間，商家沒(méi)聯(lián)系一次，沒(méi)商量一次，就一句申請(qǐng)退款了事，哪有這樣的道理？隨后王先生于二三良作系統(tǒng)平臺(tái)平臺(tái)投訴3次，每次平臺(tái)均以“訂單已簽收完成”而敷衍了事，人工客服更是怎么找都找不到。王先生通過(guò)快遞查詢后，顯示簽收人在沈陽(yáng)，事實(shí)上訂購(gòu)人和收件人（王**）均在浙江，完全是不相干的兩個(gè)訂單，這是平臺(tái)的什么花式操作？
王先生認(rèn)為，商家存在欺詐行為，平臺(tái)存在不作為問(wèn)題，對(duì)他的消費(fèi)權(quán)益均造成了損害。因此，王先生要求二三良作平臺(tái)致歉并賠償1倍款項(xiàng)（199元）、店家在一周內(nèi)按訂單發(fā)貨并賠償1倍款項(xiàng)（199元）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“微信視頻號(hào)”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
用戶投訴“微信視頻號(hào)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、0-5萬(wàn)、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
1月9日，江西省馨女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月12日在微信視頻號(hào)joytree快樂(lè)果園下單車?yán)遄?，顯示是順豐助農(nóng)的，但是馨女士從始至終沒(méi)收到快遞，快遞代收點(diǎn)也沒(méi)有收到貨，馨女士也沒(méi)有接到快遞電話，平臺(tái)就扣款了。
馨女士稱，商家以她沒(méi)有接到電話為由拒絕退款，平臺(tái)也包庇商家不為馨女士維權(quán)。馨女士認(rèn)為，雖然金額不多，但作為消費(fèi)者，沒(méi)有理由為了沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的貨物買單。這種極其不負(fù)責(zé)任的行為毫無(wú)信譽(yù)可言，跟欺詐消費(fèi)者有什么區(qū)別？物流狀態(tài)也不知道去哪里跟蹤，就莫名其妙的把錢扣了。
6月18日，福建省蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2024-6-6在微信直播視頻小店購(gòu)買一盒荔枝，收到時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，里面水果擠破，因天氣悶熱前后四天里面水果已經(jīng)發(fā)臭，不能食用。
蔡女士只能錄下完全傾倒垃圾桶的視頻，但商家卻堅(jiān)持認(rèn)為果子看著部分沒(méi)破損沒(méi)有全部賠付，但整箱水果已經(jīng)臭了。蔡女士錄下了整個(gè)扔掉的視頻，商家不予理睬。蔡女士認(rèn)為，雖然錢不多，但這近五十元的一箱水果蔡女士一顆未吃卻要付四分之三的款。而且蔡女士多次在視頻小店的直播間投訴，微信管理層居然石沉大海。蔡女士稱，所涉價(jià)格雖低，但這種現(xiàn)象讓人對(duì)電商營(yíng)銷覺(jué)得恐懼。
11月28日，微信平臺(tái)上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺(tái)判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實(shí)施細(xì)則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先生稱自己所有產(chǎn)品通過(guò)視頻號(hào)官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個(gè)月交給官方質(zhì)檢費(fèi)用都十幾萬(wàn)，對(duì)此處罰存在異議，申請(qǐng)撤銷凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個(gè)月的處罰。
周先生認(rèn)為，微信平臺(tái)存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過(guò)于嚴(yán)重，一百多萬(wàn)的貨款凍結(jié)六個(gè)月。周先生面臨資金壓力，無(wú)法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過(guò)，可以上鏈接才發(fā)布售賣的，所有的商品也都是通過(guò)質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的。
全國(guó)電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國(guó)電商平臺(tái)反饋熱線：0571-87397953
E-mail：tousu1#NetSun.com（發(fā)郵件時(shí)請(qǐng)將#改為@）
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