據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，1月至3月期間投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)，3月環(huán)比2月增長(zhǎng)59.20%，值得注意的是2月疫情之下，電商消費(fèi)投訴持續(xù)發(fā)酵，不少消費(fèi)者深受其擾。據(jù)“電訴寶”用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，相比1月、2月期間用戶投訴主要集中在生鮮電商、跨境電商、OTA這三個(gè)領(lǐng)域。如：本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、小紅書、洋碼頭、海豚家、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、同程旅游頻遭用戶投訴。
受疫情影響，1-2月，口罩、消毒液等醫(yī)用消毒物品銷售“緊俏”，也因此處于售罄狀態(tài)，再加上處于停工停產(chǎn)狀態(tài)，物流快遞配送時(shí)效放緩，不少用戶因配送時(shí)效、缺貨等因素進(jìn)行投訴較多；3月-4月，復(fù)工復(fù)產(chǎn)逐步展開，各類商品物資產(chǎn)量逐漸恢復(fù)，快遞業(yè)復(fù)蘇，用戶售后問(wèn)題得到較好解決，投訴逐漸減少，6月因各大電商開啟“618”電商大促，行業(yè)亂象也逐漸顯露，消費(fèi)投訴也隨之而來(lái)。
據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”，占比為58.09%。商家與平臺(tái)間的糾紛其次，占比為11.72%，跨境網(wǎng)購(gòu)排名緊跟其后面，占比為8.00%。
2020年上半年期間共計(jì)受理435家電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商261家，生活服務(wù)電商92家，金融科技26家，電商物流26家，其他27家。國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、跨境電商多次均為用戶投訴的前三領(lǐng)域。
據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，廣東省、江蘇省、浙江省、山東省、上海市、北京市為投訴用戶聚集最密集的地區(qū)，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)購(gòu)消費(fèi)熱度有直接聯(lián)系，占比達(dá)到46.22%。同比去年上半年期間，河北省、遼寧省躋身投訴用戶聚集地區(qū)前十。福建省、湖北省卻掉出前十現(xiàn)排名十一、十二。
此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率及消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)。
據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，100-500元、1000-5000元、0-100元三個(gè)區(qū)間為用戶網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)金額前三集中區(qū)間，占比分比為26.22%、21.02%、18.35%。與2019上半年期間投訴用戶消費(fèi)金額前三一致。
100-500元區(qū)間及為大多數(shù)消費(fèi)可接受的消費(fèi)范圍。電訴寶提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí)，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。
據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題成為2020上半年的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。同比于2019年退款、質(zhì)量仍為用戶投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴權(quán)重暫時(shí)低于發(fā)貨問(wèn)題，與今年疫情有一定的關(guān)系，大范圍的停工，物流停發(fā)，口罩、消毒水、等防護(hù)用品未及時(shí)送達(dá)引消費(fèi)者紛紛投訴是主要原因。
對(duì)此，“電訴寶”提醒網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，共計(jì)受理261家零售電商（含進(jìn)口跨境電商）消費(fèi)投訴。
其中，小紅書、有贊、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、i百聯(lián)、微拍堂、洋碼頭、達(dá)令家、綠森商城、紅布林、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選共13家上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
京東、亞馬遜中國(guó)、FEELUNIQUE、店寶寶共4家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
寺庫(kù)、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、快手小店、D2C、金鷹購(gòu)、nice、閑魚、天貓、微店、交易貓、每日優(yōu)鮮獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，豐趣海淘、小米有品、國(guó)美、貝貝（貝店）、叮咚買菜、獵趣、小米商城等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號(hào)上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
亞馬遜中國(guó)、豐趣海淘、FEELUNIQUE3家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、德國(guó)W家、考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，全民海淘、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、天貓國(guó)際、莎莎網(wǎng)、別樣海外購(gòu)、洋蔥等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，共計(jì)受理92家生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴。
其中，大塘小魚、去哪兒2家獲“建議下單”評(píng)級(jí)；馬蜂窩、學(xué)慧網(wǎng)、飛豬、攜程、同程旅游5家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，發(fā)現(xiàn)旅行、DADA英語(yǔ)、騎驢游、餓了么、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、途牛、世界邦旅行、周末酒店、小豬短租等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
疫情之下，電商消費(fèi)投訴持續(xù)發(fā)酵，不少消費(fèi)者深受其擾，在線旅游領(lǐng)域收到波及，據(jù)“電訴寶”用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，2月期間用戶投訴主要集中在OTA領(lǐng)域的投訴眾多。如：飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、同程旅游、去哪兒等OTA平臺(tái)頻遭用戶投訴。用戶投訴的主要問(wèn)題主要集中在無(wú)法出行退款難、高額手續(xù)費(fèi)、退改簽難等。
據(jù)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜顯示，去哪兒、馬蜂窩、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游等10家在線旅游平臺(tái)入選榜單，大多數(shù)獲“謹(jǐn)慎下單”、“不建議下單”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線教育平臺(tái)存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、誘導(dǎo)消費(fèi)的五大亂象。據(jù)在線教育TOP05消費(fèi)評(píng)級(jí)榜顯示，大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、DADA英語(yǔ)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校5家入選榜單、其中，近期嗨學(xué)網(wǎng)被爆出虛假宣傳，霸王條款，數(shù)百名學(xué)員投訴稱要求退款卻被拒絕。
在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)即時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。
