跨境網購藏“陷阱” 購買需謹慎

商品質量、跨境物流、售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問題?！皳鴥任ㄒ浑娚虒I(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）“黑五”期間歷年統(tǒng)計受理的消費投訴糾紛大數(shù)據顯示，隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，海淘1號、考拉海購、小紅書、豐趣海淘獲“建議下單”評級，亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、等8家獲“謹慎下單”評級，Wish、海淘免稅店、別樣海外購等電商獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴跨境電商的用戶主要集中地為浙江省、北京市、上海市、廣東省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，而退款問題、商品質量問題、退店保證金不退還、退換貨難、發(fā)貨問題是跨境電商的消費投訴的主要問題。

二手車電商：五大“亂象”與四大“根源”

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對二手車電商平臺的用戶投訴。目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺數(shù)據造假（交易量、買家數(shù)和庫存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務難兌現(xiàn)（檢測、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質量（泡水車、事故車、汽車里程數(shù)造假）。其中以、車好多集團“毛豆新車網”、“優(yōu)信新車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺，屢屢出現(xiàn)退款問題、平臺消費欺詐、汽車質量問題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問題。

消費評級榜發(fā)布?優(yōu)信獲“不建議下單”評級

3月12日，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據報告》，報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據和部分典型案例，其中，二手車電商優(yōu)信二手車電商平臺入選。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，優(yōu)信二手車獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴二手車電商的用戶主要集中地為山西省、廣東省、陜西省、安徽省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間。

此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，而退款問題、網絡欺詐、貨不對板、退換貨難、訂單問題、霸王條款是二手車電商的消費投訴的主要問題。

另一方面，2019 年二手電商垂直領域資本動作不斷，僅轉轉、閱領、紅布林、愛回收四家家平臺就有數(shù)億級融資金額。此外，2019年6月3日，京東集團 對外宣布，京東旗下二手商品交易平臺“拍拍”將與中國最大的電子產品回收平臺“愛回收”進行戰(zhàn)略合并，京東集團也將領投愛回收新一輪超過5億美元的融資和戰(zhàn)略整合交易。

二手電商以次充好、貨不對板 退款難等問題突出

2019年6月4日，網經社發(fā)布了《2018年度中國二手電商發(fā)展報告》（http://www.99poke.cn/zt/18esbg/）。報告顯示，二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，消費維權困難，亟待規(guī)范解決。另據“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售后服務差、網絡售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閑魚、轉轉、愛回收、獵趣、閑轉、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，僅紅布林Plum獲“建議下單”評級，享物說獲“謹慎下單”評級，閑魚、轉轉、獵趣、找靚機、孔夫子舊書網平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，而商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐是二手電商的消費投訴的熱點問題。

生鮮電商：生鮮為何不“鮮” “亂象”待解

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網、中糧我買網、天天果園、迷你生鮮、七七生鮮等平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，僅每日優(yōu)鮮獲“謹慎下單”評級，中糧我買網、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，而退款問題、發(fā)貨問題、商品質量、虛假促銷是生鮮電商的消費投訴的前四大問題。

社交電商：是“餡餅”還是“陷阱”？

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對社交電商平臺的用戶投訴。同時縱觀近年來，社交電商火爆發(fā)展，然而多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷，成為多方關注的焦點。據了解，目前云集、斑馬會員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質疑聲。

與此同時，在根據電訴寶收到的消費者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺消費問題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達、商品質量問題、退款遭拒等其他方面。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，云集、達令家獲“建議下單”評級，貝店、微盟獲“謹慎下單”評級，萌店、小米有品、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、每日一淘平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，而退款問題、發(fā)貨問題、商品質量、虛假促銷、退店保證金不退還是社交電商的消費投訴的主要問題。

據網經社“電數(shù)寶”顯示，2018年在線旅游行業(yè)交易規(guī)模達8363.4億元，增長率為17.68%。另一方面，受新冠肺炎疫情影響，全國各地都采取了嚴格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得在線旅游平臺首當其沖，從“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄薄?/p>

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，春節(jié)本是一個旅游高峰期，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下，旅游業(yè)首當其沖，“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄薄４舜我蛞咔樵斐傻臋C票、酒店等旅游產品退改，將造成數(shù)億元級別的資金需求。這對于攜程、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等OTA體量較大的平臺來說，尚能從容應對。但對于大多數(shù)中小旅行平臺來說，大批量旅游訂單的退訂與營業(yè)缺口或造成較大的資金壓力，此次疫情將不可避免造成眾多中小平臺退場，行業(yè)集中度進一步提高。

另一方面，據網經社“電數(shù)寶”投融資數(shù)據庫監(jiān)測顯示，2019年在線旅游共有19家平臺獲得融資，融資總金額達38.4億元人民幣。

在線旅游：行業(yè)十大“貓膩” 突出

2019年，隨著消費的不斷升級以及科技的快速迭代，旅游消費市場也正在發(fā)生新變化。為增加銷售量，提高消費者購買欲望，旅游平臺出現(xiàn)變相扣費套路多、捆綁搭售、虛假宣傳等亂象。

據“電訴寶”顯示，全年OTA平臺消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。

數(shù)據還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在過去，在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費者的權益，企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺新規(guī)加強了在線旅游市場監(jiān)管，對虛假預定、大數(shù)據殺熟、信用監(jiān)管等熱點問題都做出了具體規(guī)定。對平臺的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求，這不僅保護了消費者的權益，同時也創(chuàng)造了更好的市場環(huán)境及競爭秩序。

合規(guī)化監(jiān)管背景下，攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺加快了創(chuàng)新發(fā)展的步伐，而移動互聯(lián)網的成熟以及人工智能、5G等技術不斷發(fā)展，為目的地、平臺企業(yè)、行業(yè)市場的轉型升級提供了重要助力。通過這些高新技術的加持，消費者的旅游出行也將變得更加智能化、高效化以及個性化。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬獲“建議下單”評級，去哪兒、馬蜂窩獲“謹慎下單”評級，途牛旅游網、世界邦旅行網等13家平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴在線旅游的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、。而投訴用戶男性則低于女性，金額主要集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，在線旅游平臺存在十大亂象：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。

反觀在線外賣行業(yè)發(fā)展情況，據網經社“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據顯示，2018年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模2480億元，同比增長僅為18.32%，創(chuàng)下2012-2017這七年來的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣平臺訂單量高速增長背后，平臺、商家、騎手和用戶之間的關系正在走入“瓶頸”期的同時，平臺管理缺陷、商家粗放經營等問題也漸漸凸顯。

針對此次疫情，美團除了捐款外，還推出了“無接觸配送”服務及七項商戶幫扶等措施，保障消費者的飲食安全同時也助力商戶更好地抗擊疫情。另一家在線外賣平臺餓了么針對疫情作出響應：和廣大商家全力組織防護用品供給，平抑價格，外賣配送費不漲價；此外，餓了么和飛豬聯(lián)動數(shù)千家餐飲、商超、菜場和酒店商戶成立聯(lián)合組織，為醫(yī)護人員提供餐飲和住宿保障。同時，為全國騎手配備最高30萬元人民幣的特殊關愛保障金，減免商家傭金等。

對此，網經社生活服務電商分析師陳禮騰指出，新型冠狀病毒疫情使得人與人之間的接觸成為一種“奢望”，此時，到家服務成為居民生活的基礎保障。盡管配送服務減少了人員之間的接觸，但依舊不能完全避免，而“無接觸配送”以及智能取餐柜的出現(xiàn)，較好解決了這一問題。

此次疫情成為“無接觸配送”實踐的契機，使在線外賣在特殊時期下能更好發(fā)揮效用，但餐飲對于時間的要求比較苛刻，“無接觸配送”能否滿足正常情況下的取餐、就餐需求還需更多摸索與實踐。

在線外賣： 配送超時 食品安全問題突出

從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優(yōu)化。

此外，據電訴寶(315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據顯示，2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數(shù)百起全國各地用戶和商家投訴。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，美團獲“建議下單”評級，口碑外賣、幸福西餅、餓了么平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴在線外賣的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于于女性，金額主要集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，在線外賣平臺存在虛假促銷、霸王條款、商家二選一、商品質量問題。

在線教育在線教育：師資力量、收費標準備受關注

一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出，此前在線教育機構并未嚴格按照線下校外培訓機構的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題。據電訴寶數(shù)據顯示，涉及退費難問題較多的平臺有：尚德機構、英語流利說、幫考網、無憂英語、大塘小魚、學慧網、51cto學院、嗨學網、滬江、中華會計網校等。

除了收費問題，在線教育機構的師資也是備受關注的問題之一。在過去，在線教育機構教師資質難以保證，公職教師兼職更成為業(yè)內默認的潛規(guī)則。

據“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺也還存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺、同桌100學習網、跟誰學、華圖教育、勤學網、學慧網、51cto學院、嗨學網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為廣東省、山東省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、10000元以上。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，在線教育平臺存在內容質量不佳、退款困難、虛假促銷、霸王條款。

此外，據網經社“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，2018年我國電商物流的營收規(guī)模為7000億元，較2018年6038億元，同比增長15.92%。

快遞柜收費、包裹丟件等十大“頑疾”待解

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對物流快遞電商平臺的用戶投訴，在“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發(fā)了不少網友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...

同時，據“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯(lián)網、轉運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內件缺失、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態(tài)度差、海淘轉運、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，海帶寶獲“建議下單”評級，百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運、韻達快遞均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為上海市、浙江省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，而物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款是電商物流的消費投訴的主要問題。

近年來，海淘成為消費升級的重要標志，成為不少年輕人的新購物選擇。最新統(tǒng)計數(shù)據顯示，今年上半年，全國跨境電商零售進口商品清單達2.2億份，貨值456.5億元，同比分別增長20.9%和24.3%。貨值同比增幅超兩成，說明越來越多的消費者熱衷于跨境電商買進口商品，其日常生活與跨境貿易的關系越來越密切。隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

海淘轉運：跨境網購需留意

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對海淘轉運平臺的用戶投訴。海淘轉運投訴較多的平臺有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯(lián)網、快鳥轉運、U2C轉運，風行全球送、天馬迅達，此外也涉及59轉運、閃購轉運、美速通轉運、瘋狂集運、八達網、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運等平臺。在海淘轉運過程中，消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務差等問題。

據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，海帶寶獲“建議下單”評級，U2C轉運、斑馬物聯(lián)網、59轉運、轉運四方均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，而物流問題、發(fā)貨問題是海淘轉運平臺的消費投訴的主要問題。