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【報告名稱】：2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【發(fā)布機構】：電子商務研究中心
【發(fā)布日期】：2013年3月11日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表
【報告審定】：電子商務研究中心主任 曹磊 研究員
【報告主編】：電子商務研究中心 網絡零售部助理分析師 姚建芳

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版權聲明

     本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有，任何部門、 企業(yè)、機構、媒體等單位引用本報告數(shù)據(jù)、內容，均請注明："根據(jù)中 國電子商務研究中心發(fā)布的《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》"。

    本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮。

報告目錄

核心數(shù)據(jù)/年度榜單

       1、投訴數(shù)量：據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（http://www.99poke.cn/zt/315/） 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各 地用戶的電子商務投訴近93600起，與2011年基本持平；另據(jù)電子商務研究中心監(jiān)測數(shù) 據(jù)顯示，2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間， 均為用戶投訴高峰期。
       2、領域分布:據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度網絡購物投 訴占55.40%，網絡團購占21.32%，移動電子商務占5.36%，B2B網絡貿易占2.53%，其他為 15.39%其中，網絡釣魚投訴占熱點投訴問題比例約為6.3%，主要出現(xiàn)在購買機票、充值點 卡等虛擬商品中。無疑，網購以過半的投訴比例，已連續(xù)三年盤踞全國各類電子商務投訴的 榜首。
       3、投訴金額：據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度電子商務 用戶投訴涉及金額分別為：100元以下占25.80%，100-500元占44.10%，500-1000元占19.60%， 1000-5000元占8.20%，5000元以上為2.30%，投訴涉及商品服務較往年有所上升。
       4、投訴性別:據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度男性用戶占 電子商務投訴比例為68.50%，女性用戶占比為31.50%。
       5、年度十大熱點網購投訴網站榜：據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，淘寶網/天貓、當當網、庫巴網、亞馬遜中國、國美在線、QQ網購、易迅網、唯品會、1號店等成為"2012年度十大熱點網絡購物投訴網站"。
       6、年度十大熱點團購投訴網站榜: 據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，高朋網、拉手網、糯米網、愛麗團購網、窩窩團、團寶網、24券、聚齊網、嘀嗒團、58團購為" 2012年度十大熱點網絡團購投訴網站"。
       7、年度十大熱點被投訴傳統(tǒng)品牌電商榜：據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，美特斯邦威、杰克瓊斯、TCL、海信電視、卡西歐、森馬、羅萊家紡、阿迪達斯、 茵奈兒、李維斯，"2012年度十大熱點被投訴傳統(tǒng)品牌電商榜" 。
       8、年度網購熱點投訴問題：據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示， 退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、 網絡售假、支付問題為"2012年度網絡購物熱點投訴問題"。
       9、 年度團購熱點投訴問題： 據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，虛假團購、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務縮水、團購售假、發(fā)票問題、產品質量、售 后服務為"2012年度網絡團購熱點投訴問題" 。
       10、 年度TOP30熱點網購投訴網站： 淘寶網/天貓（主要為淘寶集市賣家以 及天貓部分品牌賣家）、亞馬遜中國、凡客誠品、1號店網上商城、放心 鞋網、好樂買、QQ網購、華為商城、聚尚網、俏物悄語、新蛋中國、走秀網、上品折扣網、易迅網、國美在線、唯品會、邦購網、佳品網、當當網、 聚美優(yōu)品、買特網、蘇寧易購、夢芭莎、為為網、優(yōu)購網上鞋城、移淘商城、酒仙網為"2012年度TOP30熱點投訴網購網站"。
       11、 年度TOP20熱點團購投訴網站： 高朋網、愛麗團購網、58團購、LiKE 團、QQ團購、美團網、一起呀、秀團網、滿座網、拉手網、窩窩團、嘀嗒 團、大眾點評網、24券、米奇網、千品網、聚齊網、糯米網、爽團網為 "2012年度TOP20熱點投訴團購網站"。

數(shù)據(jù)篇： 2012年電子商務投訴領域分布

       據(jù)中國電子商務投訴與 維權公共服務平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，2012年網絡 購物投訴占電子商務類 投訴55.40%，占據(jù)最大 的比例，團購緊隨其后， 占據(jù)21.32%，第三位是 移動電子商務領域投訴， 5.36%，第四位是B2B網 絡貿易領域投訴， 2.53%。
       數(shù)據(jù)表明：網絡購 物是電子商務最熱門的 領域。無疑，網購以過 半的投訴比例，已連續(xù) 三年盤踞全國各類電子 商務投訴的榜首。

數(shù)據(jù)篇：2012年電子商務投訴金額

       據(jù)中國電子商務投訴 與維權公共服務平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，100-500元區(qū) 間的投訴金額占比最大， 其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而 5000元以上的投訴金額占 比最少，僅2.30%。
        數(shù)據(jù)表明：網購用戶 往往對訂單金額在100元 以上的消費糾紛才開始特 別在乎，并開始不信任網 站商家，尋求第三方力量 的幫助來解決。此外，隨 著網購的普及，用戶網購 的單筆金額呈現(xiàn)上漲趨勢。

數(shù)據(jù)篇： 2011年電子商務投訴性別

       據(jù)中國電子商務投 訴與維權公共服務平臺 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2012 全年電子商務投訴中， 男性用戶占比68.50%， 而女性用戶僅為 31.50%。
       數(shù)據(jù)表明：女性 用戶在電子商務消費維 權意識方面相對薄弱， 遇到自身權益受侵犯時， 更多選擇了委曲求全與 沉默，維權意識亟需加 強。

數(shù)據(jù)篇： 2012年度十大網絡購物熱點投訴問題

       據(jù)中國電子商務投訴 與維權公共服務平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，退款問題、節(jié) 能補貼、賬戶被盜、虛假 促銷、貨到遲緩、網絡詐 騙、退換貨難、物流快遞、 網絡售假、支付問題，成 為網絡購物的詬病，是網 友投訴最多的十大問題結 癥。
       數(shù)據(jù)表明：無疑，在 各類用戶反饋的投訴問題 中，退款問題、節(jié)能補貼、 賬戶被盜問題較為嚴峻， 切該三類均與錢密切相關， 需引起各電商企業(yè)的高度 重視與切實落實。

數(shù)據(jù)篇： 2012年度十大網絡購物投訴網站

       據(jù)中國電子商務投訴 與維權公共服務平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，2012年度，在 全國數(shù)萬家網絡購物網站 中，淘寶網/天貓（主要 是C2C集市賣家及商城部 分品牌賣家）占據(jù)最大投 訴比例為16.32%；
       隨后依次為當當網7.77%， 蘇寧易購7.34%，庫巴網 6.48%，亞馬遜中國6.04%， 國美在線（國美電器網上 商城）5.61%，QQ網購 4.58%，易迅網4.32%，1 號店3.89%，唯品會3.11%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點行業(yè)購物網站投訴榜（一）

      據(jù)中國電子商務投訴 與維權公共服務平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，在2012年度全 國服裝類電商網站投訴中， 凡客誠品占比為25.90%， 夢芭莎占比為14.23%，麥 考林占比為6.74%。
      在2012年度全國鞋類 電商網站投訴中，放心鞋 網占比為23.80%，優(yōu)購網 上商城占比為17.14%，名 鞋庫占比為15.23%，好樂 買占比為10.47%，拍鞋網 占比為7.62%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點行業(yè)購物網站投訴榜（二）

       據(jù)中國電子商務投訴與 維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù) 顯示，在化妝品類電商投訴 中，聚美優(yōu)品占比為19.23%， 米奇網占比為11.54%，愛妝 網占比為7.69%。
       在手機數(shù)碼類電商投訴中， 新蛋網占比為33.34%，華為 商城占比為26.67%，尼采智 能手機工廠店占比為15.32%， 小米手機官網占比為5.30%。
       在圖書類電商投訴中，當 當網占比為28.57%，蔚藍網 占比為23.30%，博大圖書批 發(fā)網占比為16.67%。

數(shù)據(jù)篇：3.3.3 2012年度熱點行業(yè)購物網站投訴榜（三）

       據(jù)中國電子商務投 訴與維權公共服務平臺監(jiān) 測數(shù)據(jù)顯示，在2012年度 全國母嬰類電商網站投訴 中，新一佳網上超市占比 為32.12%，快樂家園母嬰 批發(fā)網占比為25.71%，蘇 州福禧兒用品有限公司占 比為21.43%，紅孩子網上 商城占比為8.57%。
       在2012年度全國在線 旅游類電商網站投訴中， 同程網占比為16.83%，去 哪兒占比為14.36%，攜程 占比為10.15%，藝龍占比 為5.00%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點行業(yè)購物網站投訴榜（四）

       據(jù)中國電子商務投 訴與維權公共服務平臺 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2012 年度全國限時搶購類電 商網站投訴中，唯品會 占比為41.35%，俏物悄 語占比為28.89%，佳品 網占比為13.34%，上品 折扣網占比為8.47%。
       在2012年度全國奢 侈品類電商網站投訴中， 走秀網占比為43.56%， 美尚奢品占比為32.15%， 聚尚網占比為18.71%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP12熱點投訴支付/快遞榜

       據(jù)中國電子商務投訴與 維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù) 顯示，在2012年度全國第三 方支付領域投訴中，財付通 占比為23.50%，國付寶占比 為19.83%，支付寶占比為 16.70%，易寶支付占比為 9.35%，百付寶占比為4.90%
       在2012年度全國物流快 遞行業(yè)投訴中，申通快遞占 比為27.10%，圓通速遞占比 為14.86%，韻達快遞占比為 10.81%，中通速遞占比為 9.46%，EMS占比為6.75%， 順豐速運占比為5.40%，匯 通快遞占比為4.10%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大熱點傳統(tǒng)品牌電商投訴榜

       據(jù)中國電子商務投 訴與維權公共服務平 臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，美 特斯邦威、杰克瓊斯、 TCL、海信電視、卡西 歐、森馬、羅萊家紡、 阿迪達斯、茵奈兒、 李維斯為"2012年度 十大熱點被投訴傳統(tǒng) 品牌電商"。
       與純電商網購平臺 不同，傳統(tǒng)品牌電商 消費投訴注意集中于 產品質量、發(fā)貨問題、 客戶服務、虛假促銷、 退換貨為用戶投訴的 主要問題。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大網絡團購熱點投訴問題

       據(jù)中國電子商務投 訴與維權公共服務平臺 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，虛假團 購、賬戶被盜、退款問 題、發(fā)貨遲緩、服務縮 水、團購售假、發(fā)票問 題、產品質量、售后服 務，成為網絡團購的詬 病，是網友投訴最多的 問題結癥。
       數(shù)據(jù)表明：虛假團 購、賬戶被盜以及退款 問題較為嚴峻，廣大團 購企業(yè)與消費者需引起 重視。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大熱點網絡團購投訴網站

       據(jù)中國電子商務投訴 與維權公共服務平臺監(jiān) 測數(shù)據(jù)顯示，2012年度， 在全國團購網站投訴占 比中，高朋網最高為 8.62%，位列第一，隨后 依次為拉手網8.13%，糯 米網7.88%，愛麗團購網 7.64%，窩窩團6.16%， 24券5.67%，聚齊網 4.43%，團寶網3.21%， 嘀嗒團2.22%，58團購 4.46%。
       團購網站經歷了行業(yè) 洗牌，用戶體驗與售后 服務總體有所提高，投 訴總量也隨之有所下降。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP30熱點網購投訴網站

       據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，淘寶網/天貓（主要為淘寶集市賣家以及天 貓部分品牌賣家）、亞馬遜中國、凡客誠品、1號店網上商城、放心鞋網、好樂買、QQ網購、華為商城、 聚尚網、俏物悄語、新蛋中國、走秀網、上品折扣網、易迅網、國美在線、唯品會、邦購網、佳品網、 當當網、聚美優(yōu)品、買特網、蘇寧易購、夢芭莎、為為網、優(yōu)購網上鞋城、移淘商城、酒仙網為"2012 年度TOP30熱點網購投訴網站"（排名不分先后）。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP20熱點團購投訴網站

       據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，高朋網、愛麗團購網、58團購、LiKE 團、QQ團購、美團網、一起呀、秀團網、滿座網、拉手網、窩窩團、嘀嗒團、大眾點評網、24券、 米奇網、千品網、聚齊網、糯米網、爽團網為"2012年度TOP20熱點團購投訴網站"。

數(shù)據(jù)篇：用戶放棄網絡購物的原因分析圖

       如圖所示：放棄網購的關鍵 原因，65%的消費者認為是事 先不清楚郵寄費用；58%的消 費者認為產品、服務和郵寄信 息不夠吸引；50%的消費者對 網站真實性以及對安全性的質 疑；43%的消費者認為網站不 易打開以及找不到自己需求的 商品；40%的消費者認為網站 注冊、審核流程復雜；37%的 消費者表示售前咨詢不夠積極、 問題沒有解決；32%的消費者 表示支付困難；36%的消費者 認為購買前沒有做好充足的調 查準備；28%的消費者思考后 認為不需要購買該產品。

數(shù)據(jù)篇：用戶對購物網站響應時間需求

       如圖所示：90%的用戶希望能 立刻得到網站的響應；45%的用戶 希望在5分鐘內得到網站的響應； 9%的用戶希望在30分鐘內得到網 站的響應；6%的用戶希望在1個小 時內得到網站的響應；8%的用戶 希望在1天內得到網站的響應；2% 的用戶希望在1周內得到網站的響 應，沒有用戶愿意無限制等待網站 的響應。
       我們可以清晰的看到在多數(shù)情 況下，消費者對網站的等待響應時 間是比較苛刻的。因此，要想留住 用戶，購物網站必須提高服務時效 性，快速響應用戶問題反饋。

數(shù)據(jù)篇：網絡購物退貨率高的原因

       如圖所示：在用戶網絡購物 退貨原因調查中，5.30%的用 戶認為網購安全性得不到保障； 46.00%的用戶認為網購產品 質量、售后服務、廠商信用得 不到保障；8.70%的用戶認為 付款不方便；21.30%的用戶 認為送貨耗時、渠道不暢； 7.80%的用戶認為價格不夠誘 人；4.20%的用戶認為網上提 供的信息不可靠；6.70%的用 戶認為是其他原因。
       數(shù)據(jù)顯示：產品質量、售后 服務以及廠商信用是用戶網購 最擔憂的問題。此外，物流配 送的問題也較為嚴重。

媒體聚焦

·中國新聞社 ：去年網購投訴近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·《杭州日報》：年度電商3·15報告發(fā)布：50家網購團購網站"榜上有名"

·《證券日報》：315數(shù)據(jù)前瞻：小額網購投訴是電子商務投訴熱點

·《北京商報》：團購成網購投訴重災區(qū)

·《證券日報》：去年電子商務遭投訴近10萬起 家電節(jié)能補貼被"圍攻"

·《蘭州晚報》：網絡購物漸成消費投訴熱點

·《沈陽日報》：親，網購維權，你準備好了嗎？

·《蘭州日報》：網購陷阱防不勝防隔空"血拼"慎之又慎

·《解放日報》：網購如裸奔，"安全砝碼"待增

·《華西都市報》：臨近3·15 電商不拼價格拼服務

·《經濟參考報》：電商亂象:去年投訴近10萬起 當當、亞馬遜列前十

·《杭州日報》：1年10萬起電商投訴讓人嚇一跳 維權這樁事女性比男性更易"沉默"

·《沈陽晚報》： 沈陽上演團購維權AB劇：不靠譜的團購想說愛你不容易

·《安徽日報》：家電節(jié)能補貼 領前擦亮眼睛

·《今日早報》：買易退難 消費者吐槽網購團購退換貨四大難點

·《沈陽晚報》：網購陷阱多 "熱賣推薦"很可能虛構

·《成都商報》：網絡安全成熱詞 摘帽概念遭熱炒

·《天府早報》：電商3·15報告發(fā)布：去年電子商務投訴約93600起

·《湛江日報》：網購成投訴"重災區(qū)"

·《今日早報》：誰來為"電子錢包"拉上"安全拉鏈"？

·《燕趙都市報》：網購維權難仍是投訴熱點

·《每日新報》：團購投訴解決率提升"無需預約"成為新標

·《現(xiàn)代快報》：網購最蒙人的十大陷阱

·《中國經營報》：寶"打假"體系如何被"越獄"

·《浙中新報》："團"出來的煩惱日漸增多

·《市場導報》：電商315報告 50家網購團購網上榜

·《通信信息報》：當當京東再燃圖書價格戰(zhàn) 低價換市模糊發(fā)展前景

·《今晚報》：調查顯示：小額網購投訴成熱點

·《中國質量報》：2012年度電子商務投訴網購最熱門

·《解放日報》：團購服務升級戰(zhàn)悄然打響

·《中國產經新聞報》：電商渠道騙局誰之過？

·財經網：去年電子商務投訴近10萬起 多家網購團購網站"榜上有名"

·二牛網：2012年度十大熱點網絡團購投訴網站出爐

·搜狐：去年網購投訴近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國經濟網：去年網購投訴近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國網：去年網購投訴近93601起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·東方財富網：去年網購投訴近93602起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國廣播網：去年網購投訴近93603起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國日報網：去年網購投訴近93604起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·財訊網：去年網購投訴近93605起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·新華網：去年網購投訴近93606起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·投資界：電商價格戰(zhàn)后均為用戶投訴高峰期 投訴近93600起

·廣西新聞網：去年網購投訴近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·齊魯熱線：去年網購投訴近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·搜狐：去年電子商務投訴近10萬起 多家網購團購網站"榜上有名"

·中國經濟網：2012年度電子商務投訴近10萬起網購是最熱門領域

·光明網：2012年十大網絡購物熱點投訴網站與問題揭曉

·和訊網：電商服務差 易迅1號店成2012年熱點網購投訴對象

·中國日報網：網購成為電子商務投訴"重災區(qū)"專家支招維權

·TechWeb：2012電商投訴9萬余起 網購投訴占過半數(shù)

·同花順財經：強勢反彈或在兩會之后 午后A股恐仍有一跌

·賽迪網：電商時代：家電網購路上的三座大山

·光明網：網購消費漸成主流 投訴維權仍陷困境

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報告研究資源

【合作伙伴】：由數(shù)十家國內專業(yè)電商院校、科研機構、行業(yè)協(xié)會與咨詢機構組成
【研究專家】：100余位國內一流專業(yè)分析師、特約研究員組成的杰出專家團隊
【企業(yè)資源】：全國首創(chuàng)含超過5000家主要電子商務服務商的企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
【用戶資源】：通過網站聯(lián)盟、中心網站輻射2000萬家中小企業(yè)、5千萬網購用戶
【傳播資源】： 逾500家媒體注冊為中心"特約記者"，第一時間密切關注報告
【人脈資源】：近1萬名行業(yè)精英人士注冊加入"中國電子商務中高層俱樂部"

報告影響力

【國家影響力】：屢獲包括商務部、工信部、發(fā)改委、國新辦在內的多部委引用
【行業(yè)影響力】：屢獲國家、省、市各級互聯(lián)網協(xié)會、電子商務協(xié)會等認可引述
【企業(yè)影響力】：累計10余萬家電子商務及相關企業(yè)長期訂閱、并引用報告數(shù)據(jù)
【用戶影響力】：累計5000多萬應用電商的中小企業(yè)、網絡購物用戶長期閱讀
【媒體影響力】：累計不少于600家新聞媒體與1000家門戶、新聞網站紛紛轉載
【網絡影響力】：累計不少于14,000,000篇網絡稿轉載報告觀點、數(shù)據(jù)與評論等
【投資者影響力】：至少1億股民、500家以上VC/PE作為重要投資參考依據(jù)

報告編委


           曹磊

       專家介紹：中國誠信網絡團購聯(lián)盟秘書長、浙江大學EMBA 客座教授、中國電子商務專家 庫專家、中國互聯(lián)網協(xié)會優(yōu)秀教官、中國電子商務協(xié)會網絡整合營銷研究中心特 聘專家、《浙江省電子商務"十二五"規(guī)劃》編制組 專家、國家《網絡商品與服務 交易管理條例》起草小組副組長。并屢屢受邀到國內各省市、高校、大型企業(yè)， 做電子商務主題報告與相關企業(yè)高層戰(zhàn)略培訓，深受歡迎，是我國21世紀青年電 子商務專家。【專欄】

           姚建芳

      專家介紹：電子商務研究中心 網絡零售部助理分析師

      研究領域：主持開展中國電子商務法律求助服務平臺 相關法律求助、法律報告調研、法律法規(guī)研究、電商律專 家認證等相關工作；以及主持開展中國電子商務投訴與維 權公共服務平臺涉及網絡購物、網絡團購、物流快遞、網 絡支付、消費欺詐等電子商務消費過程的投訴受理、維權 協(xié)調、消費提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。【專欄】